Wakacje a prawa konsumenta

30-06-2021, 09:29 Joanna Oreł

Rozpoczyna się sezon letni, a wraz z nim długo wyczekiwane urlopy i wycieczki. Bez względu na dalszy przebieg epidemii koronawirusa warto mieć świadomość, na co należy zwrócić uwagę przy organizacji wyjazdu oraz jakie są nasze prawa. Między innymi o tym rozmawiamy z Wiolettą Stec-Grześkowiak, miejskim rzecznikiem konsumentów w Rudzie Śląskiej.

– W związku z pandemią zmienił się charakter spraw, które przez ostatni rok trafiały do rozpatrzenia? Co mieszkańcy zgłaszali najczęściej?
– Wybuch pandemii COVID-19 i związane z tym ograniczenia w przemieszczaniu się, czy zakaz korzystania z obiektów hotelarskich nie wpłynęły na zwiększenie liczby spraw wpływających do biura rzecznika. Zmienił się za to nieznacznie charakter tych spraw. Prawdopodobnie związane to było z ograniczonym dostępem klientów do placówek handlowych. Przeważająca liczba spraw dotyczyła reklamacji towarów (sprzętu AGD, wyposażenia wnętrz). Sprawy dotyczyły również usług telekomunikacyjnych oraz remontowo-budowlanych, których wykonanie w czasie pandemii było utrudnione, bądź zostało częściowo zawieszone. Jeżeli chodzi o branżę hotelarską to ograniczenie dostępu do korzystania z hoteli oraz usług przewoźników sprawiło, że właściciele hoteli i pensjonatów zwracali wpłacone przez konsumentów zaliczki. Z tego powodu nie odnotowaliśmy wzrostu wpływających do biura spraw. Zwrot zaliczek za niewykonane usługi hotelarskie z uwagi na zamknięcie hoteli przebiegał sprawnie. W niektórych przypadkach konsumenci przystali na propozycję właścicieli obiektów hotelowych, by wpłacone pieniądze zaliczyć na poczet pobytu w hotelu w innym terminie. Każdorazowo była to dobra wola konsumenta. Z kolei odmowa zwrotu zaliczek przez przedsiębiorców z uwagi na niemożność świadczenia usługi (zamknięcie hoteli) rozpatrywana była w aspekcie bezpodstawnego wzbogacenia się (art. 495 § 1 Kodeksu Cywilnego).

– Szykują się kolejne wakacje. Jakie prawa ma konsument, wykupujący wakacje poprzez biuro podróży, w momencie gdy biuro odwoła wyjazd z powodu obostrzeń w kraju (Polsce) lub w sytuacji „zamknięcia” innego państwa ze względu na zwiększoną liczbę zakażeń koronawirusem?
– W przypadku odwołania przez biuro wyjazdu z powodu obostrzeń konsumentowi nadal przysługuje zwrot pieniędzy za niezrealizowaną usługę. Co do terminu zwrotu wpłaconych przez konsumenta kwot, w takim przypadku zastosowanie ma ustawa z dnia 31.03.2020 r. (dotycząca rozwiązań związanych z epidemią COVID-19 – przyp. red.). Zgodnie z nią „Odstąpienie od umowy w trybie określonym w art. 47 ust. 4 ustawy z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych lub rozwiązanie przez organizatora turystyki umowy o udział w imprezie turystycznej w trybie określonym w art. 47 ust. 5 pkt 2 tej ustawy, które to odstąpienie od umowy lub rozwiązanie umowy pozostaje w bezpośrednim związku z wybuchem epidemii wirusa SARS-CoV-2, jest skuteczne z mocy prawa po upływie 180 dni od dnia powiadomienia przez podróżnego o odstąpieniu lub powiadomienia o rozwiązaniu przez organizatora turystyki”. W konsekwencji wydłuża to termin zwrotu wpłaconych przez konsumentów pieniędzy na poczet wykonania umowy o świadczenie usług turystycznych do 195 dni.

– Kto pokrywa koszty pobytu w przypadku „zatrzymania” turysty w miejscu wypoczynku z powodu tego, że przed powrotem wykryto u niego COVID-19 (w przypadku obowiązkowego testu) i nie ma on możliwości powrotu do kraju?
– W przypadku „zatrzymania” turysty w miejscu wypoczynku z powodu wykrycia u niego COVID-19 koszty pobytu w miejscu odbywania obowiązkowej kwarantanny obciążają konsumenta. Dlatego korzystnym rozwiązaniem dla konsumenta jest, by przed rozpoczęciem podróży zadbać o wykupienie stosownego ubezpieczenia, które umożliwi konsumentowi pokryć koszty ewentualnego leczenia i pobytu w miejscu kraju odbycia koniecznej kwarantanny.

– Jaką mamy możliwość odzyskania pieniędzy, jeżeli na własną rękę organizujemy wakacje i wpłaciliśmy zaliczkę za nocleg poprzez przelew lub też środki na koncie zostały „zablokowane”, a przed wyjazdem trafiamy na kwarantannę lub izolację?
– W przypadku niemożności wyjazdu z uwagi na zachorowanie bądź skierowanie konsumenta na kwarantannę wpłacone zaliczki nie podlegają zwrotowi (w szczególności dotyczy to wykupienia noclegów za pośrednictwem portalu internetowego). Niektórzy przedsiębiorcy w dobie COVID-19 wprowadzili opcję anulowania rezerwacji bez kosztów w określonym terminie przed planowanym wypoczynkiem (np. 7 dni). Niestety, bezpośrednie zachorowanie w dniu planowanego wyjazdu niesie za sobą ryzyko, że wpłaconych przez siebie pieniędzy konsument nie odzyska.

– Czy zdarzały się zgłoszenia oszustw w ramach tzw. bonu turystycznego?
– Do biura nie wpłynęły tego typu zgłoszenia. Wszystkie osoby, które spotkały się z próbą jakiegokolwiek oszustwa związanego z bonem turystycznym, powinny zgłosić ten fakt na policję. Zgłoszenia takie przyjmuje również Polska Organizacja Turystyczna (e-mail: nieprawidlowosci@bonturystyczny.gov.pl.), która finalnie kieruje te sprawy do organów ścigania.

– Bez względu na to, czy pandemia potrwa dalej, czy minie – proszę powiedzieć o tym, na co należy zwrócić uwagę przy podpisywaniu umowy z biurem podróży? Co powinno wzmóc naszą czujność?
– Jeszcze przed zawarciem umowy z organizatorem wyjazdu warto sprawdzić jego sytuację finansową. Najwygodniej jest to zrobić w Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych, którą prowadzi Ministerstwo Sportu i Turystyki. Zbierzmy jak najwięcej informacji – na różnych portalach internetowych turyści dzielą się opiniami o hotelach, miejscu, czy organizatorze. Sposób zawierania umowy o usługę turystyczną reguluje ustawa po to, by zapewnić konsumentowi jak największą ochronę jego interesów. Określono w niej bardzo precyzyjnie, jakie informacje powinny zostać przekazane konsumentowi. Podstawową kwestią jest jednak umowa o usługę turystyczną. Przed zawarciem umowy organizator turystyki lub pośrednik turystyczny zobowiązany jest podać klientowi m.in. informacje o możliwości zawarcia umowy ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia, o szczególnych zagrożeniach życia i zdrowia na odwiedzanych obszarach oraz możliwości ubezpieczenia się. Umowa o świadczenie usług turystycznych winna być zawarta w formie pisemnej i powinna określać: organizatora turystyki i numer jego zezwolenia oraz imię i nazwisko osoby, która w jego imieniu umowę podpisała; miejsce pobytu lub trasę wycieczki; czas trwania imprezy turystycznej, program imprezy turystycznej; cenę imprezy turystycznej; sposób zapłaty; rodzaj i zakres ubezpieczenia; termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej; termin zawiadomienia o przeniesieniu uprawnień i przejęciu obowiązków na inną osobę, a także sposób zgłaszania reklamacji. W żadnym razie nie powinniśmy podpisywać umowy bez jej uprzedniego przeczytania. Im bardziej precyzyjna umowa, tym większe bezpieczeństwo konsumenta. Ważny jest każdy zapis: niezmienność ceny, standard zakwaterowania, jakość i liczba posiłków, program wycieczek, czy też zakres odpowiedzialności organizatora za nienależyte wykonanie zobowiązania. Na całość umowy składa się kilka dokumentów. Pierwsza strona zazwyczaj określa to między kim zawarto umowę, cenę, termin oraz rodzaj świadczenia. Kolejną częścią umowy jest katalog – prospekt z opisem hotelu, a także obszerny regulamin usługi lub regulamin promocji oraz ogólne warunki umowy. Wszystkie te dokumenty stanowią całość i wymagają szczegółowej analizy. Każde odstępstwo od liczby i jakości spisanych w umowie świadczeń rodzi roszczenia po stronie konsumenta. Cena określona w umowie wiąże strony. Organizator imprezy turystycznej nie może jej dowolnie zmienić za wyjątkiem sytuacji wymienionych w ustawie – np. gdy nastąpi wzrost kosztów transportu, opłat urzędowych, podatków lub opłat lotniskowych, załadunkowych, czy wzrost kursów walut. Wówczas organizator ma obowiązek udokumentować wpływ tych okoliczności na podwyższenie ceny za usługę turystyczną. W takim przypadku, jeśli konsument nie zaakceptuje wzrostu ceny, jak również proponowanej zmiany świadczenia (inny hotel, inne miejsce), zawsze ma prawo do odstąpienia od umowy. Odstąpienie od tego prawa jest niedopuszczalne.

– Sprawa zwrotów dotyczy nie tylko wykupionych wycieczek, czy noclegów, ale również imprez kulturalnych. W związku z kolejnymi falami epidemii „zamrażane” były pieniądze, które widzowie/słuchacze wydali na zakup biletów. Mamy prawo ubiegania się o ich zwrot w sytuacji, gdy zamierzamy zrezygnować z danego występu, jeżeli np. kolejny termin nam nie pasuje, czy każdorazowo zależy to od regulaminu wydarzenia?
– W przypadku zakupu przez konsumentów biletów na wydarzenia kulturalne, koncerty plenerowe, które z przyczyn panującej pandemii COVID-19 nie doszły do skutku bądź organizatorzy zaproponowali inny termin wydarzeń kulturalnych, konsument nie musi przystawać na zmianę terminu imprezy. Przysługuje mu pełny zwrot wpłaconych pieniędzy. Termin na dokonanie zwrotu pieniędzy konsumentowi maksymalnie może wynieść 195 dni od dnia odstąpienia od umowy. Oczywiście na zasadach swobody umów, strony – zarówno konsument, jak i przedsiębiorca – mogą dążyć do porozumienia, ale przystanie na skorzystanie z oferty przedsiębiorcy w innym terminie jest wyłącznie dobrą wolą konsumenta.

– Dziękuję za rozmowę.