By wakacje były udane

13-08-2018, 12:07 Joanna Oreł

Wakacje w pełni, więc wielu mieszkańców jest albo w trakcie wyjazdu, albo już wróciło z urlopu lub też dopiero planuje wakacyjne wojaże. W trakcie z przyczyn niezależnych może dojść do nerwowych sytuacji, związanych z problemami organizatorów lub linii lotniczych. Jak się przed tym ustrzec? Warto zwrócić uwagę na zapisy umowy oraz dowiedzieć się, czy i jakie prawa nam przysługują. O tym wszystkim rozmawiamy z Wiolettą Stec-Grześkowiak, miejskim rzecznikiem konsumentów w Rudzie Śląskiej.

– Na co należy zwracać szczególną uwagę przy wyborze biura turystycznego, które organizuje wycieczkę?
– Decydując się na zakup wycieczki, należy sprawdzić, czy biuro turystyczne zostało wpisane do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych, warto również sprawdzić kwotę gwarantowanego ubezpieczenia. W przypadku ogłoszenia przez biuro podróży upadłości stanowi ona gwarancję bezpiecznego powrotu do kraju. Dostęp do istotnych informacji dotyczących biur podróży nie jest wcale skomplikowany. Dane dotyczące ubezpieczenia można uzyskać właściwie „od ręki” – wystarczy odwiedzić stronę internetową Ministerstwa Sportu i Turystyki (www.turystyka.gov.pl). Warto również zadzwonić do Urzędu Marszałkowskiego, by sprawdzić, czy biuro turystyczne zostało wpisane do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych oraz czy przypadkiem wobec organizatora nie zostało wszczęte postępowanie o zakazie prowadzenia działalności. Zanim dokonamy zakupu wycieczki, należy bardzo dokładnie zapoznać się z warunkami umowy, w szczególności z załącznikami typu: warunki uczestnictwa w imprezie turystycznej, warunki ubezpieczenia, oferta katalogowa, które stanowią integralną część umowy. Organizator turystyki lub agent turystyczny, w przypadku gdy impreza turystyczna jest sprzedawana za jego pośrednictwem, powinien udzielić klientowi, zanim podejmie decyzję o zawarciu umowy, wszystkich informacji na temat oferowanej usługi turystycznej. Informacje te muszą być podane w sposób jasny, zrozumiały i nie mogą wprowadzać klienta w błąd. Ciężar dowodu w zakresie realizacji obowiązków ww. informacyjnych obciąża przedsiębiorcę. W trakcie zawarcia umowy o świadczeniu usług turystycznych przedsiębiorca powinien wydać podróżnemu wpłacającemu całość lub część należności z tytułu zawartej umowy pisemne potwierdzenie posiadania zabezpieczeń finansowych oraz odprowadzania składek na Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny.

– A co z warunkami umowy? Czy organizator może je zmienić przed wyjazdem lub w trakcie?
– Organizator przed rozpoczęciem imprezy turystycznej może dokonać jednostronnie zmiany warunków umowy, ale wyłącznie, gdy w umowie taką możliwość zastrzegł. Umowa musi zawierać informację, w jaki sposób będą obliczone zmiany cen. Podwyższenie cen jest możliwe wyłącznie jako bezpośredni skutek zmiany ceny przewozów pasażerskich, wynikających ze zmiany kosztów paliwa lub innych źródeł zasilania, zmiany wysokości podatków turystycznych, opłat lotniskowych, opłat wejścia na pokład oraz zmiany kursów walut, mających znaczenie dla imprezy turystycznej. Cena ustalona w umowie o udział w imprezie turystycznej nie może być podwyższona w okresie 20 dni przed datą rozpoczęcia imprezy turystycznej. Organizator turystyki, który przed rozpoczęciem imprezy turystycznej jest zmuszony, z przyczyn od niego niezależnych, zmienić istotne warunki umowy bądź nie może spełnić specjalnych wymagań, o których podróżny powiadomił organizatora turystyki i na które strony umowy wyraziły zgodę lub proponuje podwyższenie ceny przekraczające 8 proc. całkowitej ceny, niezwłocznie powinien powiadomić o tym podróżnego, przedkładając ww. informacje na trwałym nośniku. W tej sytuacji klient, w terminie wyznaczonym przez organizatora turystyki, powinien również poinformować, czy przyjmuje proponowaną zmianę umowy, czy odstępuje od umowy z całkowitym zwrotem wszystkich wniesionych wpłat i bez obowiązku wniesienia opłaty za odstąpienie. W przypadku gdy umowa zostaje rozwiązana z ww. przyczyn, organizator turystyki nie później niż w terminie 14 dni od dnia rozwiązania umowy, zwraca wpłaty dokonane przez podróżnego.

– Co jeżeli jednak wycieczka zostanie odwołana lub biuro podróży ogłosi upadłość?
– Niestety, nawet wysokie ubezpieczenie nie gwarantuje zwrotu pieniędzy za wykupioną imprezę turystyczną. Dzieje się tak dlatego, że w pierwszej kolejności z gwarancji ubezpieczeniowej opłacany jest powrót do domu osób, które przebywają za granicą. Zatem może się tak zdarzyć, że za niedoszłe do skutku wakacje nie otrzymamy wydanych pieniędzy. Większe szanse na odzyskanie pieniędzy mają osoby, które za imprezę turystyczną zapłaciły kartą płatniczą. Z chwilą, gdy wykupiona przez nich impreza nie doszła do skutku, mogą zwrócić się do banku, który jest wystawcą karty płatniczej. Transakcje elektroniczne mają bowiem charakter odwracalny i mogą zostać unieważnione przez stworzenie transakcji zwrotnej. Ogłoszenie upadłości przez organizatora imprezy turystycznej nie jest tu przeszkodą, ponieważ takie przypadki są ubezpieczone przez bank. Jak pokazuje doświadczenie, nie wszyscy organizatorzy dysponują jednak urządzeniami do dokonywania rozliczeń kartami płatniczymi. Z kolei pośrednicy dokonujący sprzedaży wycieczek nie preferują transakcji elektronicznych w obawie, że reklamacja transakcji kwotowej dokonanej kartą płatniczą, może uderzyć właśnie w nich. W przypadku ogłoszenia przez biuro podróży upadłości pozostaje jeszcze droga zgłoszenia swoich roszczeń do syndyka masy upadłościowej. Niestety szanse na odzyskanie swoich pieniędzy w takim przypadku są nikłe.

– A jakie są prawa konsumenta w sytuacji, gdy lot do wybranego na wakacje miejsca zostanie np. opóźniony?
– W razie długiego opóźnienia samolotu pasażerowie powinni mieć zapewnioną opiekę ze strony przewoźnika, tj. otrzymać posiłki i napoje, możliwość telefonicznego bądź e-mailowego kontaktu z bliskimi, noclegi wraz z transportem pomiędzy lotniskiem a hotelem, a w niektórych przypadkach nawet odszkodowania pieniężne. W razie braku należytej opieki ze strony przewoźnika pasażer może zgłosić do niego reklamację. Jeśli przewoźnik nie uzna reklamacji albo zaakceptuje ją tylko częściowo, to pasażer może złożyć skargę do prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego, gdzie działa Komisja Ochrony Praw Pasażerów (e-mail kopp@ulc.gov.pl, nr tel. + 48 22 520-74-84 , faks +48 22 520-73-47). Złożenie skargi powinno poprzedzić wcześniejsze złożenie reklamacji do przewoźnika.

– Wróćmy do tematu odszkodowania.
– W razie odwołania lotu, jeśli pasażerowie nie zostali poinformowani o tym fakcie na minimum 14 dni wcześniej, przewoźnik ma dwa rodzaje obowiązków – zapewnić opiekę nad pasażerami oraz wypłacić odszkodowanie. Wysokość odszkodowania to od 250 do 600 euro na osobę – w zależności od długości lotu. Odszkodowanie za odwołany lot nie przysługuje, gdy w okresie 7-14 dni przed wylotem przewoźnik poinformował o tym pasażera i zaproponował inny lot. W tym ostatnim przypadku wylot powinien jednak nastąpić najwyżej dwie godziny wcześniej niż planowany pierwotnie start samolotu, a przylot najpóźniej po czterech godzinach od wcześniej planowanego. Podobne ograniczenia w wypłacie odszkodowania występują, gdy przewoźnik powiadomi pasażera o odwołaniu lotu w terminie krótszym niż siedmiodniowy. Wtedy jednak zastępczy lot powinien się zacząć najwyżej godzinę przed wcześniej planowanym, a zakończyć najpóźniej w ciągu dwóch godzin od pierwotnie zakładanej pory.

– W tej chwili jedna z linii lotniczych ma problemy z powodu strajków pracowników. Co w sytuacji, gdy z tego powodu zostanie odwołany lot?
– Dotychczas strajki linii lotniczych uważane były za nadzwyczajne okoliczności, które zwalniały linie z zapłaty odszkodowań. W kwietniu 2018 r. Europejski Trybunał Sprawiedliwości orzekł, że nielegalny i nieprzewidziany strajk pracowników nie stanowi zdarzenia nadzwyczajnego.